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Facilidades ou dificuldades no acesso remoto aos serviços para a população no site MEU INSS

Desde o ano de 2017 o Instituto Nacional do Serviço Social (INSS) vem implementando importantes mudanças no atendimento aos público, a mais importante, talvez, a maior delas, seria a digitalização de todos os requerimentos e solicitações disponíveis ao segurado, bem como a digitalização dos processos administrativos que definem a concessão de benefícios, um exemplo é o não envio da carta de concessão a residência do solicitante/segurado.


Anteriormente o segurado se dirigia até uma das diversas agências da previdência espalhadas pelo país para pleitear e/ou usufruir de mais de 96 tipos de atendimentos. Agora, o segurado deve solicitar uma senha de acesso ao site (meu.inss.gov.br) que é uma central de serviços do cidadão acessível por meio de senha validada diretamente pela Internet. Por meio do Meu INSS é possível a emissão de extratos e consultas.


Por meio do Meu INSS já é possível o envio online dos documentos necessários para o reconhecimento do seu direito. Ao fazer o agendamento, o cidadão é avisado sobre a possibilidade do envio de documentos diretamente pela Internet. Esta forma de interação com o usuário ainda está sendo avaliada e é uma forma de familiarizar o segurado com o cerne principal do INSS Digital: conceder o direito do cidadão sem que ele tenha que ir a uma agência.

No site Meu INSS estão descritos os procedimentos de como devem ser enviados os documentos. Os originais dos documentos digitalizados devem ser apresentados no dia do atendimento agendado.


A ideia do acesso remoto é facilitar o acesso aos serviços da autarquia com a otimização da força de trabalho, conferindo celeridade, eficiência, economicidade e qualidade ao atendimento. Incentivando-se, para isso, o uso de processos eletrônicos, teletrabalho, autoatendimento, distribuição de demandas.


Atualmente o Ofício-Circular Conjunto n. 7/DIRAT/DIRBEN/INSS, de 12 de junho de 2019 (DOC.), impôs a autarquia NOVOS VETOS AO ATENDIMENTO PRESENCIAL.

Assim, os requerimentos devem ser hoje formulados e obtidos basicamente por meio remoto, tolhendo a população vulnerável e hipossuficiente de obter informações e instruções precisas junto a um servidor da Agência, contrariamente aos fins que justificaram a implementação dos atendimentos remotos (digital ou telefônico), representando hoje uma BARREIRA para grande parte da população que recorre ao INSS. Seria o grande público da autarquia capaz de assimilar tal novidade? Definitivamente não! Não houve facilitação do acesso do cidadão às instâncias administrativas, por outro lado, também não houve a qualificação da mão de obra da autarquia, extremamente necessária para a celeridade nos requerimentos/pedidos e para endossar tais mudanças.


Por fim chegamos à seguinte conclusão, qual seja: A limitação ao atendimento presencial e direto aos beneficiários dificulta ou impede o acesso à autarquia para todas as Pessoas que não possuem conhecimento em tecnologia, que têm dificuldades para acessar a plataforma digital e que sequer têm acesso ao meio digital. Além de dificultar o acesso de grande parte da população que socorre à autarquia, considerando que o INSS Digital é de difícil manejo até mesmo para os mais experientes no meio digital, tornando o segurado, por consequência, dependente de terceiros, o sistema digital não possui inteligência para analisar as informações recebidas e decidir sobre elas.


Fontes:

https://www.inss.gov.br/inss-digital-nova-forma-de-atender-aos-segurados/

http://www.mpf.mp.br/df/sala-de-imprensa/docs/inicial-acp-serv-inss.pdf


Compartilhado pelo Dr. Cláudio Cirne Lima

OAB/RS 94868

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